Что такое CRM-система простыми словами: зачем она бизнесу и какие бывают

CRM простыми словами

CRM (Customer Relationship Management — управление отношениями с клиентами) — это программа, в которой хранится всё о ваших клиентах и работе с ними: контакты, обращения, сделки, покупки, договорённости и следующие шаги.

Без CRM эта информация живёт в головах менеджеров, их телефонах, почте и Excel. Уходит сотрудник — уходит и история клиентов. Забыл перезвонить — клиент ушёл к конкуренту. С CRM у компании появляется общая память: любой сотрудник открывает карточку клиента и видит всё, что с ним происходило.

Для чего нужна CRM-система

Основная цель CRM — чтобы ни один клиент и ни одна заявка не потерялись. На практике это:

• все заявки с сайта, телефона и мессенджеров попадают в одно место и распределяются по менеджерам;
• система напоминает о звонках, встречах и сроках — ничего не забывается;
• видно, на каком этапе каждая сделка и где «застревают» продажи;
• руководитель видит выручку, конверсию и работу каждого сотрудника без ручных отчётов;
• история клиента сохраняется, даже если менеджер уволился.

Как выглядит и как работает CRM

Обычно CRM — это веб-интерфейс и мобильное приложение. В центре — карточка клиента с контактами и историей. Рядом — воронка продаж: сделки в виде карточек на канбан-доске, которые переходят по этапам «новая заявка → переговоры → счёт → оплата». Плюс задачи, календарь и отчёты.

Хорошая CRM не живёт отдельно: она связана с телефонией (звонки записываются в карточку), сайтом (заявки падают автоматически), 1С (счета и оплаты), мессенджерами и рассылками.

Какие бывают CRM-системы

CRM различают по двум признакам: как устроены и для чего.

• облачные (SaaS). Битрикс24, amoCRM и другие: оплата за пользователей каждый месяц, данные на серверах вендора, быстрый старт;
• коробочные на своём сервере. Купили лицензию — установили у себя; дорабатываются в рамках платформы;
• заказные. Разрабатываются под процессы конкретной компании, принадлежат ей, без абонентской платы;
• операционные, аналитические и коллаборативные. Классическое деление по задачам: автоматизация продаж, анализ данных о клиентах, совместная работа отделов. В реальных системах эти функции обычно совмещены.

Примеры CRM в разных отраслях

CRM — это не только воронка продаж. В отраслевых системах главное часто совсем другое:

• в автосервисе — запись на посты, заказ-наряды и история автомобиля;
• в стоматологии — расписание кресел, карты пациентов и планы лечения;
• в фитнес-клубе — абонементы, расписание занятий и доступ в клуб по абонементу;
• в агентстве недвижимости — база объектов, подбор и показы;
• в производстве — заказы, загрузка цехов и сроки отгрузки.

Нужна ли CRM малому бизнесу

Да, как только клиентов становится больше, чем помещается в голове одного человека. Для типовых продаж малому бизнесу обычно хватает облачной CRM, у многих есть бесплатные тарифы для небольших команд.

Своя CRM нужна, когда процессы не укладываются в стандартную воронку, абонентская плата растёт вместе с командой или данные клиентов нельзя держать в чужом облаке. С появлением ИИ-инструментов разработка подешевела, и заказная CRM стала доступна небольшим компаниям. Подробнее — в статье автоматизация бизнеса с ИИ.

Как выбрать CRM-систему

Основные критерии выбора CRM:

1. опишите свой процесс работы с клиентом от заявки до оплаты и повторной продажи;
2. проверьте, ложится ли он в стандартную воронку без костылей;
3. посчитайте стоимость владения на 3–5 лет: подписка, доработки, интегратор;
4. уточните, где будут храниться данные и можно ли их выгрузить;
5. проверьте интеграции, которые нужны вам: 1С, телефония, сайт, мессенджеры, оборудование.

Подробное сравнение — в статье заказная CRM или коробочная, а цены разобраны в статье сколько стоит разработка CRM.