· 6 мин чтения
Внедрение CRM-системы в бизнес: этапы и ошибки, из-за которых ей не пользуются
Купить или разработать CRM — половина дела. Вторая половина — внедрение. Рассказываем, как пройти его так, чтобы через полгода сотрудники не вернулись к Excel.
Этапы внедрения CRM
Внедрение CRM-системы в бизнес проходит одинаково для коробочной и заказной системы:
- описание процессов. Как сейчас идёт клиент от заявки до оплаты, кто за что отвечает, где теряются заявки;
- настройка или разработка. Этапы воронки, поля карточек, роли и права, шаблоны документов;
- интеграции. Сайт, телефония, мессенджеры, 1С — чтобы данные попадали в CRM сами, а не вручную;
- перенос данных. Клиенты, история сделок и контакты из Excel и старых программ с сохранением связей;
- обучение и опытная эксплуатация. Сотрудники работают в новой системе, параллельно ловим неудобства и исправляем;
- контроль и развитие. Через месяц проверяем, все ли заявки идут через CRM, и добавляем то, чего не хватает.
Сколько длится внедрение
Облачная CRM для небольшой команды с типовыми продажами настраивается за 2–4 недели. Заказная CRM без ИИ — от 3 месяцев до первой рабочей версии: так было в нашем проекте CRM для фитнес-центра, где были ещё оборудование и обмен с 1С. С ИИ-инструментами в разработке этот срок, по нашей оценке, сокращается до 3 раз — первая версия появляется уже через 4–6 недель.
Пять ошибок, из-за которых CRM не приживается
- внедрение «сверху» без пользователей. Если менеджеры не участвовали в настройке, система будет мешать им работать. Показывайте прототипы будущим пользователям;
- ручной ввод там, где можно автоматизировать. Каждое лишнее поле — повод не заполнять карточку. Заявки с сайта и звонки должны попадать в CRM сами;
- всё и сразу. Большой проект «на всё» вязнет. Запускайте ядро, а модули добавляйте по одному;
- старые таблицы остаются. Если Excel продолжает жить рядом с CRM, через месяц данные разойдутся. Отключайте старые инструменты после переноса;
- нет контроля руководителя. Если отчёты по-прежнему собирают вручную, CRM остаётся необязательной. Руководитель должен смотреть цифры в системе.
Что дальше
Если вы ещё выбираете систему, начните со статьи что такое CRM-система и сравнения заказной и коробочной CRM. Если процессы нестандартные, посмотрите, как мы делаем разработку CRM под ключ: внедрение и обучение входят в проект.
Вопросы и ответы
Что входит во внедрение CRM-системы?
Описание процессов, настройка или разработка системы, интеграции с сайтом, телефонией и 1С, перенос данных, обучение сотрудников и сопровождение первых недель работы.
Сколько стоит внедрение CRM?
Настройка облачной CRM интегратором — обычно от 100 000 ₽ плюс подписка. Заказная CRM с внедрением — от 220 000 ₽ разово, без абонентской платы.